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Política de garantía, devoluciones, reembolso y derecho de retracto
PRIMERO: Generalidades
El presente documento establece las Políticas de Garantías ofrecidas por MAAKAL S.A., actuando como sociedad comercial, con ánimo de Lucro (en adelante, MAAKAL S.A), en cumplimiento de las disposiciones de la Ley 1480 DE 2011 en especial lo contenido dentro del Título III, Capítulo I, Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones y el Decreto 735 de 2013, por el cual se reglamenta la efectividad de la garantía prevista en los artículos 7° y siguientes de la Ley 1480 de 2011, y en él se describen los mecanismos por medio de los cuales MAAKAL S.A., debe aplicar la garantía de los productos ofertados, con el fin de darle claridad al Usuario de la Plataforma Online y venta presencial.
SEGUNDO: Responsable de la Garantía
MAAKAL S.A., es una persona jurídica de derecho privado, con ánimo de lucro, con domicilio en Medellín, debidamente registrada ante la Cámara de Comercio de Medellín, con NIT No 900096520-5, cuyos datos de contacto son los siguientes: Dirección: Cr 42 #3SUR 81 Torre 2 Oficina 1320 DN Milla de Oro, en la ciudad de Medellín, Antioquia, Colombia Teléfono: (4)6042477 Correo electrónico: shop@maakal.com, Página Web: www.maakal.com No obstante lo anterior, cabe recalcar que la garantía ofertada por la empresa, en la distribución es la misma que entregase el fabricante en la adquisición del producto adquirido por el Cliente. El Cliente podrá consultar las políticas de Garantía de la marca Apple®, a través del siguiente Link https://www.apple.com/legal/warranty/products/ios-warranty-alac-spanish.html El Cliente podrá consultar las políticas y condiciones de Garantía de la marca HP, a través del siguiente Link https://support.hp.com/co-es/document/c04741965#AbT2 y podrá consultar el Procesamiento de la Garantía a través del siguiente Link https://support.hp.com/co-es
TERCERO: Definiciones:
GARANTÍA: de conformidad con el Artículo 9 de la Ley 1480 de 2011, se considera Garantía Legal a la obligación, en los términos de la ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. CLIENTE: Es la persona que adquiere un producto a través de la plataforma www.maakal.com y que se considerará el comprador. DEVOLUCIÓN: Retorno del producto o equipo comprado en igual de condiciones a como fuera recibido por parte del cliente REEMBOLSO: Devolución del precio pagado, previo descuento de gastos que por su naturaleza no pueden ser reembolsados. APPLE®: Apple Inc. es una empresa estadounidense que diseña y produce equipos electrónicos, software y servicios en línea. HP: Hewlett-Packard (NYSE: HPQ), más conocida como HP. Fabrica y comercializa hardware y software además de brindar servicios de asistencia relacionados con la informática.
CUARTA: Términos y condiciones de la garantía:
1. MAAKAL S.A., es distribuidor autorizado de los productos de la marca Apple® y HP, de allí que las garantías ofrecidas podrán ser solicitadas ante la empresa teniendo en cuenta que dentro de la cadena del servicio interviene en el suministro de un producto, pero la garantía será la prestada por el fabricante para cada producto. 2. Teniendo en cuenta lo anterior y que los productos comercializados son de marca Apple® y HP, se ofrece una garantía de un (1) año, término que se contará desde la fecha en que se adquiere el producto. En caso de requerir garantía extendida del producto de 3 – 5 años será gestionada por MAAKAL S.A., previo requerimiento del cliente al momento de la compra. 3. El soporte técnico de los productos adquiridos serán prestados directamente por el fabricante, a través de los siguientes canales de servicio, que oferta directamente la marca Apple®: a. https://getsupport.apple.com/, esta opción es directamente en la página oficial de soporte del fabricante, en donde se podrá gestionar por número de serial del equipo adquirido directamente la misma procede indicar al Cliente el centro de Servicio autorizado más cercano, al cual puede acudir para solicitar el cumplimiento de la Garantía del producto adquirido. b. https://www.apple.com/ios/app-store/, esta opción permite a través de una App directamente de soporte de la marca Apple®, la cual ofrece al Cliente acceso personalizado a soluciones para todos los servicios y productos Apple®, adquiridos. Se establece comunicación directa con una persona de Servicio al Cliente y Soporte del Fabricante que brindará soluciones a los problemas o soluciones guiadas al Cliente. 4. El soporte técnico de los productos adquiridos serán prestados directamente por el fabricante, a través de los siguientes canales de servicio, que ofertan directamente la marca HP: a. https://support.hp.com/co-es/contact-hp esta opción es directamente en la página oficial de soporte del fabricante, en donde se podrá gestionar todo el soporte técnico del equipo adquirido por el cliente. b. https://www8.hp.com/co/es/contact-hp/contact.html esta opción es directamente en la página oficial de soporte del fabricante en donde se puede gestionar Contacto directo con el fabricante por los medios allí entregados. 5. Los productos adquiridos a través de www.maakal.com y la empresa MAAKAL S.A. y que presenten problemas de funcionamiento o daños no imputables al cliente y después de la recepción efectiva del producto, deberá contactar a la empresa a través del correo electrónico shop@maakal.com, quien suministrará, los datos y procedimientos para que haga exigible la garantía ante el fabricante del producto, acceda al Servicio Técnico o aporte la documentación necesaria para que se cumpla con la garantía Legal del Producto. Las solicitudes de Garantía tienen las siguientes condiciones: a. Lagarantíadebeestarvigentealmomentoderealizalasolicitud,esdecirteniendoencuentala fecha de compra y el requerimiento. b. Sedeberácontarconlosdocumentosquesirvandesoporteparalagarantía,esdecir,lafactura y los certificados de garantía que vienen dentro del producto adquirido. c. Los daños o desperfectos del producto deben ser por defectos de fabricación o funcionamiento, falla técnica o irregularidad. No se aplica si de la revisión técnica que haga el fabricante se evidencia mal uso por parte del cliente o si el defecto en el producto es imputable al mismo. d. Laentregadelproductoreparadooreposicióndelmismoseráentregadaparaelcumplimiento de la garantía de conformidad a las políticas del fabricante y la marca Apple® o que corresponda. e. Los componentes no deben presentar daños ocasionados por contacto con ácidos corrosivos u otros productos químicos; por uso de las pilas no prescritas por la marca, o por alteración, manipulación o reparación por parte de personas o servicios distintos a los de la marca, así como las consecuencias del desgaste y el envejecimiento normales f. Para aplicar la garantía del producto el centro de servicio autorizado debe certificar el daño, falla técnica o defecto de fábrica, de lo contrario la garantía no será válida. g. Si el producto estuviera en un lugar diferente al de la compra, el cliente deberá asumir los costos de transporte para hacer efectiva la garantía o llevarlo al sitio autorizado en el lugar donde se encuentre. h. Toda solicitud se atenderá en un tiempo máximo de quince (15) días hábiles siguientes a la recepción, por ello, tenga en cuenta que el producto se remitirá al fabricante para su diagnóstico técnico y su reparación (si aplica). El proceso de reparación se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles contados a partir del día siguiente a la recepción de la solicitud o dentro de los tiempos establecidos por el Fabricante del producto No existirá garantía sobre los productos cuando: a. Elequipooproductopresentemaltrato,dañosocasionadosyatribuiblesalcliente,asícomopor catástrofes naturales o un uso distinto al indicado dentro de los manuales del fabricante. b. Dañosporfluctuacionesdealtovoltaje,descargaseléctricasofenómenosnaturales c. Elequipooproductohayasidomanipuladoporpersonanoautorizadaoporcentrostécnicos no autorizados por el fabricante y sin que se hayan seguido las instrucciones dentro de la política de garantías del fabricante o del vendedor. d. Seinstalenproductos,piezasoaccesoriosnopermitidosporlamarca,oquenoseangenuinos y los mismos sean adaptados al producto. e. Daños ocasionados por animales y se evidencie que dicho daño es atribuible a insectos o roedores. f. Los daños sean atribuibles a la falta de cuidado o factores ajenos a la voluntad del fabricante y vendedor del producto como oxidación, decoloración, rallones, polvo, golpes, rupturas de las piezas que componen el producto. g. Presenteelnúmerodeseriealterado,nosetengaosehallenrotoslossellosdegarantía h. Lagarantíasearequeridaporfueradelterritorionacional. i. Exista fuerza mayor o caso fortuito.
QUINTA: Soporte técnico.
El cliente acepta desde ya que la empresa MAAKAL S.A., no presta el servicio técnico, por lo cual la empresa solamente realiza un acompañamiento en la solicitud ante los centros de servicios autorizados por el fabricante. Si el cliente requiere información sobre el Soporte Técnico podrá solicitarla a través de shop@maakal.com
SEXTA. Devoluciones, cambios y reembolsos:
El producto debe estar en condiciones aptas de conformidad a como fue recibido, es su caja original, debidamente sellado y con todo su contenido. Para aplicar a una devolución, cambio o reembolso, deberás enviar un correo electrónico a la dirección shop@maakal.com, en donde se especifique a cuál de las ellas deseas acudir, aportando la documentación necesaria y coordinar la revisión técnica y/o envío del producto. No se procederá con devoluciones, cambios o reembolsos que no cuenten con la debida aceptación de parte de MAAKAL S.A y la respectiva área encargada de dicho trámite. Para cualquiera de los casos se deberá tener la factura electrónica expedida al cliente, en donde se evidencie la compra realizada, la cual deberá estar impresa y ser enviada al momento de solicitar cualquiera de los servicios. Una vez recibido el producto de parte de MAAKAL S.A, el área técnica procederá a revisarlo, para comprobar el estado del producto y si cumple con lo establecido dentro de la presente política Cuando se haya solicitado la devolución del producto y la misma sea procedente, MAAKAL S.A, procederá a realizar la reversión del pago, el cual se hará dentro de los 30 días siguientes a la devolución del equipo o producto. No tendrán devolución en los siguientes casos: El valor de los gastos de envío no tiene devolución No se realizan cambios por las siguientes razones: Se hace la devolución 8 días después de efectuada la compra. Si se evidencia que el producto fue dañado o presenta fallas por mal manejo. Productos o Equipos a los que se les haya instalado software pirata, cambiado el sistema operativo, modificado en software o hardware, evidencia de haber sido abiertos y manipulados internamente o por violación de los sellos de seguridad. Es responsabilidad del cliente: Conservar la factura e imprimir una copia de la misma, a fin de obtener servicio de garantía. Guardar siempre todos los empaques, cajas, bolsas y soportes de protección de plástico o cualquier material que protejan el producto al menos hasta determinar si realizará o no devolución del producto o incluso para solicitar las garantías. Toda compra realizada de manera virtual a través de la página www.maakal.com, estarán sujetas al Derecho de Retracto de conformidad con la ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor.
SÉPTIMA: Derecho de retracto:
El Derecho de retracto consiste en la facultad de que el consumidor se arrepienta, sin consideración a asuntos relacionados con las garantías, sino con la libertad de cambiar la motivación de compra. Se trata, de esta manera, de una protección que se da para algunos tipos de compras, por ser tan particulares y donde el consumidor, por regla general, no tiene contacto directo con el producto o con el proveedor o fabricante del mismo. De conformidad con el Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor. El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto MAAKAL S.A, deberá devolverle el dinero al cliente o consumidor en donde se incluyan todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno, salvo los que deban ser asumidos por el Cliente como el Transporte inicial del producto y el Trasnporte del producto en las mismas condiciones para que le sea entregado a MAAKAL S.A,. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho. Después de realizar la devolución del dinero, se generará una Nota Crédito Electrónica Para proceder a la devolución del dinero, se deberá suministrar certificado de cuenta Bancaria en entidad Financiera debidamente autorizada en el País para realizar la devolución del dinero a través de transferencia electrónica a la cuenta que se indique por el cliente y de la cual sea titular exclusivo. La facultad de retractación se entiende pactada en las relaciones de consumo donde el vendedor otorga financiación, así como en las ventas de tiempo compartido, en los contratos que utilizan medios no tradicionales y en las ventas a distancia, con la condición que los bienes por su naturaleza no deban consumirse o contratos de prestación de servicios que no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, evento en el cual se procederá a la resolución del contrato y a la devolución del dinero pagado por el consumidor, lo cual es aplicable a MAAKAL S.A.
POLÍTICAS DE ATENCIÓN DE PQR’S
PRIMERO: Generalidades
El presente documento establece las Políticas de Atención de PQR’S en el marco del uso y acceso del Sitio Web www.maakal.com, en adelante el Sitio WEB que MAAKAL S.A., en adelante MAAKAL S.A, presenta y establece para las personas que accedan a su Sitio Web. MAAKAL S.A.es una persona jurídica de derecho privado, con ánimo de lucro, domiciliada en Medellín, debidamente registrada ante la Cámara de Comercio de Medellín, con NIT 900096520-5 (sin puntos y nit correcto), cuyos datos de contacto son los siguientes: Dirección: Cr 42 #3SUR 81 T2 OF 1320 DN Milla de Oro, en la ciudad de Medellín, Antioquia, Colombia Teléfono: (4)6042477 Correo electrónico: shop@maakal.com, Página Web: www.maakal.com, del cual tiene la titularidad y que mediante el presente documento pretende regular la utilización de su Sitio Web
SEGUNDO: Objeto:
Resolver de manera oportuna y en forma satisfactoria las peticiones, quejas y/o reclamos presentados por los Usuarios, que estén relacionados con los productos o servicios ofertados por MAAKAL S.A., a través del portal www.maakal.com, garantizando la calidad de la atención y oportuna satisfacción del cliente.
TERCERO: Aplicación
Se tramitará a través de este procedimiento, toda consulta, derecho de petición, petición, queja, reclamo o sugerencia que ingrese debidamente de manera física a la dirección de MAAKAL S.A., a través del Correo Electrónico shop@maakal.com y que se destaque para la atención de PQR ́S. La solicitud de cancelación de una compra o ejercer el Derecho de retracto, deberá realizarse como se ha establecido dentro de las Políticas de Garantías, Devolución Reembolsos y Derecho de Retracto, ya que los tiempos de respuesta solicitada para para ello deberán ajustarse a las normas legales existentes al derecho de retracto o desistimiento de una compra y a las normas propias que se deban aplicar al caso en concreto.
CUARTO: Definiciones:
Consulta: Petición, que requiere mayor profundidad en la atención, acerca de las actividades que hacen parte del objeto de MAAKAL S.A. Derecho de Petición: El Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia consagra el Derecho de Petición así: “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución”. Así mismo, la ley 1755 de 2015 y que regula la Ley 1437 de 2011, establece en su Artículo 13 que: “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en este código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma. Petición: Solicitud de carácter verbal o escrito, presentada a MAAKAL SYSTEMS S.A., para requerir y/o acceder a la documentación e información que por mandato constitucional o por ley no tenga carácter de reservado respecto de MAAKAL S.A. PQR ́S: Las PQRS, derivadas directamente del Derecho de Petición, son las herramientas que ofrece MAAKAL S.A. a sus Clientes o visitantes, en ejercicio de su servicio al cliente para recibir, conocer y responder las inquietudes, solicitudes, reclamos, quejas, en torno a las Transacciones que estos realizan en el Sitio Web www.maakal.com Queja: Puesta en conocimiento de manera verbal o escrita de una inconformidad respecto de la actuación o conducta de un funcionario o de una oficina o del manejo del Sitio Web de MAAKAL S.A. Reclamo: Puesta en conocimiento de manera verbal o escrita de una inconformidad de un Clientes o visitantes con relación a la adquisición de un producto o deficiente prestación del servicio en el momento de realizar una compra en el Sitio Web www.maakal.com Sugerencia: es la manifestación verbal o escrita de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la venta de los productos que se realiza por parte de MAAKAL S.A. CLIENTE: Es la persona que realiza operaciones a través del Sitio Web www.maakal.com VISITANTE: Es la persona que ingresa al sitio Web www.maakal.com, pero no realiza ninguna transacción, ni compra de producto.
QUINTO: Canales de atención, procedimiento y datos:
MAAKAL S.A., en uso de las facultades legales y teniendo en cuenta la información suministrada dispone de los siguientes canales de atención: o Correo electrónico: shop@maakal.com o Teléfono: +57 (4) 6042477 o Redes Sociales: - INSTAGRAM: @maakal.co - LinkedIn: maakal Los Clientes o visitantes deberán ponerse en contacto a través de cualquiera de los canales anteriormente dispuestos, expresando el asunto de su comunicación (petición, queja, reclamo, sugerencia, etc.). El Cliente o Visitante deberá suministrar como mínimo la siguiente información para que su PQR’S, pueda ser tenida en cuenta y contestada de parte de MAAKAL S.A: Datos personales: o Nombre completo o Documento de Identidad (cédula, Pasaporte, NIT) o Correo electrónico o Número de celular Los datos suministrados, serán tratados de conformidad con la Política de Tratamientos de datos publicada dentro del Sitio Web www.maakal.com y que debe ser consultada por el cliente o visitante, al momento de realizar la PQR’S, lo cual se presumirá aceptado al momento de remitirse la comunicación por cualquiera de los medios expresados. MAAKAL S.A, una vez recibida la comunicación, evaluará la categoría de la misma, y procederá a dar una respuesta oportuna dentro de los términos legales y establecidos para ello. Si MAAKAL S.A, para poder resolver la solicitud requiere de información adicional del Cliente o Visitante, requerirá al mismo a que proporcione la Información en un término perentorio, lo cual por defecto ampliará el término de respuesta De conformidad con las normas legales cuando un cliente o visitante no suministre la información completa o no complemente la información que se le solicite en el tiempo indicado, se entenderá que ha desistido de su solicitud. Tiempos de respuesta: MAAKAL S.A. atenderá las PQR’S en los siguientes tiempos de respuesta y la contestará a la dirección en físico o al correo electrónico suministrado para tal fin al momento de enviar la comunicación: Consulta: Treinta (30) días a partir del día siguiente hábil a su recepción. Cuando excepcionalmente MAAKAL S.A no pueda solucionar la consulta dentro de este término, antes de vencerse el término inicial informará al peticionario los motivos por los cuales no es posible resolver la consulta y señalará un nuevo término para resolver la petición, que tendrá un tiempo de respuesta máximo de treinta (30) días adicionales, de conformidad con las normas vigentes que rigen la materia. Petición: Quince (15) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente al de su recepción. Cuando la petición es acerca de información: diez (10) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente al de su recepción. Queja: Quince (15) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente al de su recepción. Reclamo: Quince (15) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente al de su recepción.